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云南低价游“赌团”调查
2017-03-17 16:46:39   作者:王瑞锋   责任编辑:刘瑜    来源:南方周末     点击:

(本文首发于2017年3月16日《南方周末》“3·15专题”)

“不合理低价游”导致强制购物,游客与旅行社、导游之间的关系处于紧张状态,甚至出现激烈冲突。

云南省长阮成发:本月将出台云南史上最严的旅游治理措施,力争一年内从根本上改变云南旅游的乱象。

幽险石林、秀美洱海、端庄大研、淳朴摩梭……这是云南。

坑蒙殴打、强制购物、价格虚高、“黑导游”辱客……这也是云南。

“乱象丛生,令人生恨,有的游客对云南旅游既爱又恨、由爱生恨、爱恨交加。”2017年全国两会上,云南省长阮成发如此痛陈。

与打游客这样的恶性事件相比,依赖“低价游”模式是云南乃至全国更普遍的问题。从2016年10月份开始,国家旅游局在全国统一开展“不合理低价游”专项整治行动。

以云南为样本,南方周末记者采访了当地旅行社、承包公司和导游,试图探寻“低价游”背后的利益链条。

旅行社:“赌团”

“成千上万家小旅行社互相竞争,谁的价格低谁接团。”

春节前,对比几家旅行网的报价,上海游客刘一星选择了“性价比最高”的一家,昆明、石林、丽江、大理5晚6日游,每人1880元,含往返机票、住宿费、车费、饭费、门票。

1880元,其实只够买上海往返昆明的四折机票。但游客们无需细究。刘一星和另外19名游客,由上海某旅行社组团,从上海出发,踏上春节云南之旅。

在昆明,当地的春旭旅行社已做好接待准备。负责人吴军告诉南方周末记者,上海的旅行社是组团社,他们是地接社,“地接社要从组团社手中买团,行话叫赌团”。

据吴军介绍,上海的旅行社完成组团后,会给昆明多家旅行社打电话,问有个20人的上海团谁愿意接,竞争报价,价高者得。

春旭旅行社的报价是每人1500元,另外还支付每人2000元往返机票和1000元吃住行费用。算下来,地接社实际买团的成本是每人4500元。

而负责组团的上海某旅行社,赚得每个游客支付的1880元外加地接社给的每人1500元,“组团社的成本主要用于支付旅行网站的广告费”。

地接社付出的成本如何收回?吴军说,按照接团经验,上海人舍得花钱,属于优质客源,“如果这批游客买得多,旅行社就赚,买得少就赔,所以叫赌团”。

从事旅游行业十多年,吴军目睹了赌团的形成过程。他认为,这与云南旅游业的门槛低导致的恶性竞争有关。

公开资料显示,昆明有中国国际旅行社、中国青年国际旅行社、康辉旅行社等几家大型旅行社。以一家大型旅行社为例,其下辖的17家分公司每家分公司又将业务承包给约五十家小旅行社。

吴军坦陈,春旭旅行社便是从某分公司承包的小旅行社,每年交纳5万元费用,就可以使用该旅行社的工作证、旅游合同和财务税票。

“跟快递行业的加盟制不同,成千上万家小旅行社互相竞争,谁有本事谁接团,谁的价格低谁接团,(拼得)你死我活。”吴军说。

抵达昆明后,刘一星等游客与春旭旅行社签订了一份旅游合同(合同有的跟组团社签,有的跟地接社签)。这是一份格式合同,由云南省旅游发展委员会(简称“旅发委”)和省工商行政管理局联合制定,对吃住行玩的细节都有明确约定。

为了防止低价团费扰乱旅游市场,2015年5月,云南省发布了主要旅游线路产品成本价。2016年1月,云南省出台“诚信旅游指导价”,并于当年8月再推新版。其中,昆明、大理、丽江5晚6日游,旺季价每人不得低于1703元(不含机票)。

吴军承认,1880元含机票明显是低价团,为了规避政府成本指导价的限制,旅行社跟游客签订“假合同”。

“一般会跟游客说,你这个团费原价是3880元,我们打折给你1880元,但是合同要按照3880元签,如果旅行社有哪些地方违法,到时候可以退你3880元,”吴军说,“游客没有不同意的,但旅行社会按照合同价格缴税,不敢避税。签合同时,旅行社也会委婉地表达,安排的吃住行非常好,希望买一点东西。对于游客而言,少交了团费,多买点东西,算是把钱花在自己身上。”

导游:“演戏”

“何时套近乎,何时叫阿姨,何时捧一下,话要恰到好处。”

签完合同,刘一星一行人的云南之旅正式开启。春旭旅行社从旅游汽车公司租用了一辆大巴,还请来导游薛辉。

薛辉的任务是,带游客逛各个景点,以及景区内外的购物店——这也被写进旅游合同,成为旅游项目之一,但并不强制购物。

2015年12月,云南省旅发委下发关于《云南省推进旅行社跨界融合发展组建旅行社集团实施方案》的通知,方案特别要求,旅行社购物次数每天不得超过1次,购物时间每次不得超过90分钟。

上述文件,曾被解读为对旅行社安排购物加以限制。但云南凌云律师事务所律师孙文杰认为,这变相承认了旅行社安排购物的合法性,也提供了操作空间。

吴军坦言:“规定每天不超过一次(购物),但没有执行标准,进购物店也可以说是参观景点。只要恶性竞争存在,零负团费就在所难免,利益驱使之下,旅行社和导游都会设法规避法律规定。”

春旭旅行社为导游薛辉指定了购物店,这些购物店与旅行社、景区常年合作。购物店则向导游支付人头费或回扣。

“只要把游客带进店里,无论买不买东西,店家都给旅行社每人三五十元的人头费,导游提成百分之十,俗称踩一脚刹车,让司机踩一脚刹车,带游客进去逛一遭。一般刚开业的购物店会给人头费,为了吸引人气。”薛辉说。

游客买了东西,店家就要支付回扣。薛辉告诉南方周末记者,购物店为了吸引游客买东西,会培养“杀手”,“杀手就是促销员,一般精通各地方言,一听你是山东口音,他也会山东话,跟你攀老乡说这件玉器非常好。”

据吴军介绍,按照行业惯例,购物店和旅行社按四六、三七或二八分成,一般旅行社都占大头。玉器利润最高,所以往往按二八分成。例如,游客买了10000元的玉器,购物店拿2000元,其中分给“杀手”500元;旅行社拿8000元,导游分得800元(若是长期合作的导游可拿到两成),导游再给司机200元红包。

“购物店为了增加收入,就要以次充好抬高价格,一件玉器往往价格虚高五倍以上,不然购物店无法盈利。”吴军说。

“杀手店”是正规购物店。有的导游为了赚更多回扣,会带游客进“老乡店”。“老乡店是专门的宰客店,游客的身份信息提前发给店老板,(假如)你是山东人,店老板找人冒充山东人,能冒充到你的邻村,骗取游客信任,忽悠他买东西。”薛辉说。

35岁的薛辉是一名经验丰富的老导游,懂得如何揣摩游客的心思。吴军邀请他来,正是为了让来自上海的优质客团多买些东西。

薛辉总结的套路是:“讲解完景点的历史文化,就要回到现实目的。我一般说,大家讲讲良心,报我这个团你花了多少钱,这个团吃的住的怎么样,我对大家怎么样,小弟就为挣点辛苦钱,大家能不能摩擦起来,多少买点东西也算对得起我——这些话要在车上说,不能完全点破。要针对一个有钱人捧,如果是女游客,就夸她漂亮夸她眼光好,男游客就让他给女朋友买东西,夸他会疼人。何时套近乎,何时叫阿姨,何时捧一下,话要恰到好处,就跟演戏一样。”

即便旅行社不要求,薛辉也会倾尽全力推销——他的薪水,完全依赖游客的购买力,拿购物店的人头费和回扣。

和大多数导游一样,薛辉没有底薪和社保,他和春旭旅行社也没有签劳动合同。薛辉是挂靠在当地导游协会、导游服务管理公司的导游,通过个人关系找旅行社带团。“有的导游会跟旅行社签劳动合同,为了自己掏钱让旅行社代交社保。”

为了获得更高的回报,一些导游甚至会和旅行社一起“赌团”,回扣分成更高。

“一个导游的能力不是精通天文地理历史政治,而是能不能让游客买东西。如果游客不买东西,旅行社也不愿用你,要么你自己掏钱补赌团的亏空。”薛辉说。

在这种薪酬机制下,导游的收入极不稳定。薛辉透露:“我最惨的一次带团七天收入一百块钱,最多的一次一个团买了二十多万的货,一天挣了一万六。”

政府:整治

“旅游监察让我们想办法解决。我买了两只烤鸭,他才罢休。”

如果一个导游连接几个团都没人买东西,巨大的压力都压向导游。这也导致无法承受压力的导游对游客恶语相向甚至进行威胁的事件层出不穷。

2016年10月,一名导游强制游客购买翡翠,声称买不够东西,“别想走出云南这个地方”。2016年1月,西双版纳一导游训斥游客,“现在有的人一毛不拔,白吃白喝白住,你们问心无愧啊?我都替你们害臊。”2015年5月,昆明一女导游嫌游客购物少破口大骂,“你可不可以为你良知埋份单?如果你连一点点的良知都没有,会遭报应的……三四个人买个1000块钱,你干嘛来了?”2014年1月,丽江导游辱骂游客,“一分钱没有消费的话,比卖淫更可耻。丽江欢迎你,是欢迎你来消费。”2013年央视曝光香格里拉旅游乱象,游客拒绝强制消费,被导游硬拽下车。

薛辉告诉南方周末记者,上述导游辱骂游客的视频,大部分是在大巴车上由游客偷录,然后交给媒体曝光。

曾有一次,薛辉也差点忍无可忍辱骂游客。他带一个团一分钱没赚到,最后只要把这个团带进一个购物店15分钟,“踩一脚刹车”,就能拿到几百块人头费,“一个戴金链子的东北游客,不买东西也就罢了,还号召所有人不进店,断我的收入”。

在导游群体中,全国各地游客被无形中分为三六九等。“年龄30至59岁,公务员、国企人员、做生意的,江浙沪和鄂尔多斯的,都是优质团。”薛辉说。

据媒体报道,2017年1月,一家网络旅游平台发布的一则云南旅游广告明确表示:“不接受河南焦作、南阳、信阳、驻马店、云南、贵州等地的客人预订,律师、旅游从业者、记者等职业的客人也不得预订。”

此事经媒体曝光后,发布平台很快对商家进行整改。但吴军认为,旅行社打的广告内容,其实是云南旅游行业的潜规则。

除了出台旅游指导价,因应全国层面的部署,2016年11月,云南省发布了《整治“不合理低价游”专项行动方案》,成立监理中心,建立旅游购物退货的“快处快赔”机制。在昆明、大理、丽江、西双版纳等地,则组建了旅游警察队伍,与省高院推动旅游巡回法庭建设,各级旅游部门联合工商、交通、公安、质监等部门开展联合检查行动。

这一系列整改举措是否奏效看来尚需时日。人民网旅游3·15投诉平台数据统计显示,全国旅游市场投诉逐年下降,云南省的旅游投诉却逐年上升,2014年、2015年、2016年均居全国榜首。

作为从业者,吴军认为,投诉的逐年上升,也跟游客的“过度维权”有关。

“一个女客人,因为酒店插线板是坏的投诉旅行社,我自己给她掏了五百块钱让她升级套房。还有个江苏老人,一个茶叶蛋忘在大巴上,司机打扫卫生时把茶叶蛋扔了,他不停地投诉,直到我送他一百个茶叶蛋。”吴军说,稍不合心意,游客就投诉,旅游部门就督促旅行社解决,如果不解决,将面临处罚。

2016年春节,一名东北客人向旅游监察投诉春旭旅行社合同造假。“合同上写着午餐的一个菜是烤鸭,这个游客下筷子慢没吃到。旅游监察让我们想办法解决,如果不解决,客人一直投诉。我买了两只烤鸭送给这个客人,他才罢休。”

为规避旅游指导价签的“假合同”,有时也给旅行社带来真麻烦。“签合同前,说好原价3880元的团费打折是1880元,但合同要按3880元签。他旅游完后投诉我们签订了假合同,要求全额退款。”吴军说,他目前一个月会收到二十多次这样的投诉,只能退钱。

市场:逆生长

“消费者永远只买价格最低的。市场培养了游客,游客影响了市场。”

如今,导游薛辉的日子越来越艰难。以前他每个月能接十个团,起码有五个团能赚钱,“现在能有三个团赚钱就不错了,因为人人都有智能手机,一言不合就上网曝光”。

薛辉说,导游、购物店和小旅游公司彼此依附生存,无论谁被媒体曝光,无论谁挨处分,大家的日子都不好过。

据吴军介绍,2015年西双版纳几家旅行社联合压低导游回扣,加之导游挨处分越来越多,曾出现导游抗议。

“整条崎岖的旅游线上,没有一个人是完全没有责任的。”昆明当地一家大型旅行社负责人岳斌告诉南方周末记者,旅游业进入门槛低,低价诱客恶性竞争,出现零负团费、一元团费,只能让导游和购物店设法弥补成本,“羊毛还是出在羊身上,现在的情况是,羊花了一块钱吃了五块钱的草,还不愿意让你薅羊毛,羊群里还藏着拿摄像机的狼。旅游监察部门的原则是,谁得病谁吃药,谁家被曝光就查谁。”

岳斌希望政府能够出台有效措施,遏止低价恶性竞争。在他看来,“购物团”的兴起,与消费者的消费习惯有关,“互联网的消费宗旨是,消费者永远只买价格最低的,跟网上购物一样。市场培养了游客,游客影响了市场,旅行社、导游、游客、购物店都没有赢家,整个旅游市场逆生长,守法者难以生存。”

3月13日,南方周末记者咨询从上海到昆明、丽江、大理5晚6日游的价格,一家旅行社开出了每人1430元的低价,包含上海往返昆明机票。

岳斌曾试图开拓纯玩团,但游客和导游都不买账,最终放弃了。“纯玩团价格起码5000元以上,不如出国游,游客不认可。纯玩团不引导购物,导游每天拿定薪300元,无法保证回扣收入。”

中国旅游研究院副研究员杨劲松告诉南方周末记者,云南旅游存在的乱象和不健康的产业链,是长期存在的系统性问题,随着电商的加入,竞争愈演愈烈,无法通过解决某一个环节来根治,“目前国家开始试点导游自由执业,建立导游与游客之间的信用体系,但毕竟旅游市场太庞大,细分领域太多,监管难以全覆盖。”

“这次我们将从体制机制上改变,必然伤筋动骨,动一部分人的奶酪。”2017年3月7日,在全国两会云南代表团开放日上,云南省长阮成发透露,本月将出台云南史上最严的旅游治理措施,力争一年内从根本上改变云南旅游的乱象。

律师孙文杰期待,最严措施能恢复旅游的本真——轻松愉悦、欣赏美景。“最美的风景不只是山水,还有人。”

(应采访对象要求,刘一星、春旭旅行社、吴军、薛辉、岳斌为化名)

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